Беседу вела Екатерина Синьковская
Мы провели эксклюзивное интервью с Паолой Дианой, основателем консьерж-компании Sigillus, чтобы узнать особенности специфики данного бизнеса и разобраться в том, что делает Sigillus столь уникальным сервисом.
Вы – самый знаменитый личный ассистент категории «люкс», работающий с клиентами со всего мира и предоставляющий консьерж-услуги, услуги в сфере управления стилем жизни и поиска недвижимости. Благодаря чему Sigillus – это нечто большее, чем просто консьерж-компания?
Sigillus – специализированный личный сервис категории «люкс». Я основала его, исходя из интересов клиента. И я не только предприниматель, но и клиент, который тоже ведет роскошный образ жизни. 10 лет назад я основала свою первую компанию – высокопрофессиональную консалтинговую фирму, занимающуюся подбором домашней прислуги во всем мире, – так как не могла найти компанию, которая предложила бы мне то, что мы предлагаем сегодня своим клиентам.
Прежде всего мы точны и внимательны к деталям. Мы действительно считаем, что персональный подход имеет большое значение. Мы однозначно не колл-центр, в отличие от большинства других крупных компаний в данном секторе. Мы знаем все требования и потребности наших клиентов и предлагаем им то, что их могло бы заинтересовать, – например, подарки ко дню рождения, поездки, уникальная недвижимость на «закрытом» рынке. Между нашими консультантами в области управления стилем жизни и клиентами имеется постоянная связь. Именно это делает нас особенными. Наши клиенты оставляют многочисленные отзывы, в которых говорят, что мы предлагаем больше, чем другие, и они счастливы, что нашли нас. Мы этим очень гордимся.
Кроме того, я лично обучаю всех наших консультантов, потому что они должны понимать клиента – это один из важнейших моментов. Наконец, мы надежны и реалистичны. Мы всегда говорим правду нашим клиентам. Из своего опыта я знаю, что многие компании лгут своим клиентам, чтобы получить деньги, и это ужасно. Если у клиента нереалистичные ожидания, мы не боимся сказать ему: «Сожалеем, но здесь Вы не правы. Это не так. Вот то, что мы можем Вам предложить». И правдивость всегда вознаграждается. Поначалу клиенты могут расстроиться, но затем понимают, что мы говорим правду ради их блага. В долгосрочной перспективе отношений клиенты понимают, что мы – лучшая частная компания, заботящаяся об их интересах и финансах.
Каково происхождение названия ‘Sigillus’ и как оно связано с итальянской философией? Что вас вдохновило дать такое имя своему бренду?
‘Sigillus’ – это старинное латинское имя, которое упоминается в одной книге итальянского философа Джордано Бруно. Я всегда любила философию и искала особенное название, чтобы не сразу можно было догадаться, как правильно его произносить. Мы – частная компания, ориентированная не на массового клиента. Нам нравится работать с людьми определенного уровня, понимающими, какие виды услуг мы предоставляем. Поэтому выбор пал на ‘Sigillus’ – труднопроизносимое для многих и особенно в Лондоне название (смеется). И это отлично – люди выучат его и запомнят наш бренд. Еще мне нравится, что оно уникальное, потому что мы сами уникальны.
Как вы считаете, почему энтузиазм и связи являются столь важными факторами успеха частной компании, оказывающей услуги по управлению стилем жизни?
Считаю, что энтузиазм и увлеченность своим делом имеют фундаментальное значение в любой сфере жизни. Конечно, это важно и в бизнесе. Вы должны любить то, чем занимаетесь каждый день, и передавать эту любовь коллегам и клиентам. Иначе вам станет скучно, ваш консультант потеряет мотивацию – и компания в целом перестанет работать так, как должна работать. Увлеченность своим делом – обязательный фактор.
Сегодня связи тоже являются ключом к достижению высоких результатов и новых высот. Вы можете быть очень богатым, но без связей вы не достигнете всего, к чему стремитесь. В своей карьере я обращаю большое внимание на связи.
Как предоставляемые вами услуги адаптированы к каждому индивидуальному клиенту?
Каждая предоставляемая нами услуга отвечает интересам клиента и учитывает его индивидуальные потребности. Наши консультанты стараются максимально точно понять пожелания клиентов, их родственников, детей, даже предпочтения их бабушек в еде. Они не только немедленно реагируют, но и предлагают интересные варианты – например, советуют места, где можно хорошо поесть и отлично провести время. Большинство наших клиентов очень заняты, и мы помогаем им выяснять, где самая подходящая погода или в каком яхт-клубе лучше всего арендовать яхту. Мы всегда стараемся быть на высоте. И конечно, постоянно учимся у наших клиентов.
Какие особые услуги вы предоставляете?
Мы оказываем широкий спектр услуг. Уже более десяти лет моя первая компания занимается набором домашнего персонала во всем мире. Мы, безусловно, лидеры в этой сфере. Это нелегко, но мы можем найти лучшего частного шеф-повара, лучшего дворецкого, лучшую няню, где бы вы ни находились. Они могут работать на постоянной основе, на временной основе, путешествовать вместе с вами или просто помогать. Сама знаю, что если в доме нет высококачественного обслуживания, то семья не сможет отдохнуть вечером.
Кроме того, мы прекрасно подбираем недвижимость, особенно в Лондоне и Нью-Йорке, а также, конечно, в Италии, потому что я сама из Италии и могу найти там лучшую сделку и лучшую цену. Благодаря нашим связям мы можем найти отличную недвижимость вне рынка. Поэтому владельцы и застройщики в первую очередь обращаются к нам. У нас действительно есть возможность предложить нечто уникальное.
Затем, если клиент желает купить произведение искусства на рынке или по внерыночной стоимости, он может обратиться к нам, поскольку у нас есть хорошее сообщество арт-консультантов. Мы также лично знаем немало коллекционеров, желающих в конечном счете продать свои произведения искусства, минуя рынок.
Мы консультируем в образовательной сфере. Помогаем пройти весь процесс обучения, а также найти лучший детский сад или даже домашнего учителя.
Еще мы сильны в сфере безопасности, потому что, когда вы покупаете недвижимость, безопасность порой крайне важна. Мы находим телохранителей или охрану для дома. Наши профессионалы могут разработать план по обеспечению безопасности дома. У нас даже имеется специалист, который может очистить ваши данные в Интернете – так, что вы станете «призраком».
Еще у нас имеются лучшие консультанты по туризму – например, для тех, кто любит приключения. Мы можем устраивать поездки в самые удивительные уголки Земли по индивидуальному заказу и таких захватывающих приключений, как супер-сафари на льду или персональная тренировка в джунглях.
Есть у нас, конечно, и медицинский консьерж-сервис. Мы помогаем клиентам максимально улучшать здоровье. Мы можем подыскать профессионального коуча, лучшие курсы йоги, лучшего хирурга, который проводит, к примеру, процедуру холодного лазерного липолиза.
Еще мы ищем компании, которые будем продавать. Сейчас, например, мы в поисках китайских предпринимателей в области окружающей среды и высоких технологий.
Какой самый интересный заказ вы получили от своих клиентов за все время вашей работы?
Каждый запрос по-своему интересен, и все они очень разные. Чем богаче у нас опыт, тем больше мы понимаем, что каждый человек уникален. Вот два примера. Клиентка хотела отправиться в отпуск и при этом привести себя в идеальную физическую форму за две недели. Нам пришлось не только организовывать ей прекрасный отпуск, но и находить хирурга. Или был случай, когда мы устроили летом потрясающую вечеринку в Каннах, на которой абсолютно все было изо льда. Тяжелая задача, но мы с ней справились.
Как ваше международное агентство по подбору нянь и гувернеров “Nanny & Butler” повлияло на вашу компанию?
Вообще-то все началось именно с этого, так как в “Nanny & Butler” у нас были тысячи клиентов во всем мире. Мы стали получать запросы другого плана, например: «Помогите, пожалуйста, продать собственность вне рынка» и т.д. Мы начали им помогать, и этот процесс стал постоянным. Sigillus – мое второе детище. И этой «семье» уже десять лет.
Как услуги Sigillus можно адаптировать к семьям с детьми?
Одно из наших подразделений – это как раз детский консьерж-сервис. У нас есть эксперты, знающие, где лучшие спортивные площадки и детские сады. Мы можем организовать празднования дней рождений детей, которые будут интересны не только им, но и родителям.
Как вы планируете расширяться в дальнейшем?
Мы постоянно расширяемся. Собираемся открыться в Нью-Йорке через два года, в Дубае – через год, в планах на будущее также Москва и Гонконг. Это весьма актуально. Однако я не очень озабочена быстрым ростом: для меня главное – это сохранять высокое качество обслуживания. Например, я сама обучаю весь персонал, чтобы быть уверенной в наличии у них мотивации. Ведь это исключительно важно! Моя мечта – всегда быть последовательной, иметь долгосрочные отношения с клиентами и держать нашу репутацию на высочайшем уровне – в этом и заключается секрет того, чтобы клиент был доволен.
